對企業來說，完整的IT管理包括下圖所示的三個層面，即業務管理（Business Management）、服務管理（Service Management）和技術管理（Technical Management），力豪信息將其稱之為“BST框架”。

　　業務管理要解決的是如何整合IT和業務，包括如何正確制定IT政策、規劃IT戰略，如何進行投資組合管理、需求管理、項目組合管理等。這對實現IT的戰略商業價值至關重要。國外將這個層面的目標形象地概括為“Run IT Like A Business”（像運作業務一樣運作IT）。

　　服務管理要解決的是如何管理IT運營的問題。從本質上說，IT運營管理與通常意義上的管理沒有太大的區別，都有兩種基本模式，即職能型和流程型。當前包括金融、電信等行業在內的企業大規模部署ERP、CRM、核心業務系統等系統的根本目的就是為了將企業的運作模式從職能型轉變為流程型。IT部門同樣需要如此。服務管理層面就是考慮如何以流程化的方式進行IT運營管理。基于ITIL的ITSM是力豪信息認為當前最成熟可靠的流程化IT運營管理方法。

　　技術管理主要指我們通常意義上理解的IT管理的范疇，主要包括IT基礎架構（IT Infrastructure）管理和應用（Application）管理，即主要從技術的角度考慮如何管理基礎架構和應用。需要強調的是，業務管理和服務管理層也與基礎架構和應用管理是緊密相關的，只是三個層面強調的側重點不一樣。

BST框架為IT部門正確理解其工作范圍和模式提供了一種完整且符合邏輯的分析框架。該方案具有以下特點：

　　獨立于任何標準；獨立于任何廠商；合理劃分層次。

　　ITIL提供了一個概念化、模塊化的優秀框架，但它本身并不非常可實施化。它提到了要管理IT基礎架構的哪些內容，卻未涉及如何去管。然而它展現了在企業中實施流程可以獲得的收益和成本的節省。力豪信息結合ITIL框架，從人員、流程、工具的層面對客戶當前的IT服務現在進行分析（SPPTA方法），從而幫助客戶認識到當前IT服務存在的問題，并幫助客戶計劃、實施、優化和管理復雜的IT系統架構。

力豪信息結合技能、資產和方法來確保我們的客戶成功地實施ITIL的最佳實踐經驗：

　　技術：力豪信息專家在系統和服務管理的許多方面具有豐富的經驗。力豪信息積極地采用ITIL培訓課程培訓和認證服務人員，并指導他們在客戶環境中應用IT服務管理技能。

　　資產：力豪信息從國內大多數客戶交流和大多數國內客戶的IT運維中汲取最佳經驗和智力資產，可在所有客戶中共享ITIL規劃、設計和實施的經驗。

　　方法論：力豪信息系統管理咨詢和設計服務方法論基于多年解決客戶問題的實踐經驗得出。它提供業界的最佳經驗來實施客戶項目。這確保項目的快速啟動和項目的穩定進行。模塊化的力豪信息方法論可基于不同項目的需求進行配置。

　 力豪信息提供了細化的步驟用于確認客戶的需求，并基于對客戶需求的充分理解，我們可以定義IT服務組合來滿足客戶的需求，并為服務設定優先級，定制計劃來提升當前的服務和提供新的服務。力豪信息服務管理解決方案可以定制ITIL理念和最佳實踐經驗來符合客戶的需求，服務要素如下：

　　對流程和服務進行特定評估；

　　提供規劃和管理流程實施的技術；

　　協調組織架構變更，以確保員工理解和接受解決方案；

　　分析和規劃運作ITIL服務管理所需的技能；

　　定義解決方案所需的報表需求，以交流成就和分析需要改進的地方；

　　分配管理角色，確認職責，了解服務管理解決方案對業務的貢獻；

　　培養良好的服務文化，在與所服務的業務部門交流時員工可以采取合適的行為和態度。

　　力豪信息將在這部分的方案中結合國內眾多客戶的經驗，應用力豪信息在流程設計的方法論，借鑒ITIL的流程方面的標準，一方面進行符合客戶要求的流程優化和設計，一方面結合目前業界較為先進的流程管理工具進行管理配合，力爭為客戶的流程優化和設計提供有益的幫助。

咨詢服務概述

　　力豪信息的咨詢服務項目首先將對甲方的IT運維現狀進行評估，協助甲方采用以ITIL為基礎的評估模型對現有IT服務情況進行調查分析，通過橫向比較和縱向分析，向甲方提交“IT運維服務管理現狀評估報告”。在評估的基礎上，我們將據此找到改進方法和途徑，協助甲方進行流程的設計，使ITIL標準適應甲方本身企業的需求，向甲方提交符合業務發展特點的“IT運維服務管理流程設計方案”。為了將設計能真正在甲方運行，我們還將協同工具實施小組，從人員、流程和工具的角度出發，通過培訓和研討會的方式進行流程設計的導入。流程管理提倡持續性改進，在將ITSM/ITIL導入后，我們將對其進行效果評估，為其不斷地持續性改進提供方法和指導意見。

　　ITIL為基礎的評估模型是基于客觀、量化的ITIL成熟度測評體系建立起來的。在多年的ITSM/ITIL研究和咨詢工作中，積累了相當多的ITIL流程評估經驗。這些經驗既體現在了評估方法論上，也體現在多個評估項目的積累數據上。當然也包括實施這類項目的項目管理經驗。我們非常樂意和甲方分享這些成果。

咨詢服務項目目標和范圍

　　IT服務管理項目主要針對IT運維服務管理流程，從評估模型中所涉及到的ITIL流程（和職能）：服務臺（Service Desk）、事件管理（Incident Management）、問題管理（Problem Management），變更管理（Change Management），配置管理（Configuration Management & CMDB），服務水平管理和自助門戶（Service Level Management & Self-Service Portal）。根據ITIL最佳實踐，對上述流程（和職能）進行量化評估及流程的設計，為每個流程提供建設的意見和建議。

　　為此，我們將采用問卷調查、工作組討論（Workshop）、現場訪談和總結匯報的方式實施本項目。